La premisa centrada en la co-creación de un valor único con los clientes, comienza por reconocer que el papel del consumidor ha cambiado, desde el aislamiento a la conexión, de no tener conocimiento a estar informado, de pasivo a activo. El impacto de un consumidor conectado, informado y activo se manifiesta de muchas formas.
Acceso a la información: Hoy en día tenemos un acceso a la información sin precedente, lo que le permite al consumidor tomar decisiones con conocimiento, lo que provoca un cambio radical en las empresas acostumbradas a limitar la información a sus clientes. Las personas están interconectadas y desafían colectivamente a las empresas tradicionales.
Visión global: Los consumidores pueden acceder a la información y establecer contacto con consumidores en todo el mundo, sólo lo limitan las políticas de algunas marcas de liberar ciertos productos en mercados específicos. Pero las fronteras geográficas ha desaparecido y solo hacen referencia al país de residencia.
Interconexión: Se crean comunidades temáticas en las que comparten ideas y experiencias sin intervenir nacionalidad es estatus socio-económico y están revolucionando los mercados emergentes y transformando los establecidos. La interacción invierte la tradicional fórmula vertical de la comunicación y el mercadeo.
Activismo: Cuando aprendemos discernimos con mayor efectividad en el momento de la toma de decisión y la interacción con nuestra red promueve a otros a actuar y hablar, ciando cada vez mayor la cantidad de consumidores que participan activamente opinando de las marcas, y/o servicios.
Co-creación de valor: Las empresas no pueden seguir actuando autónomamente en el diseño de productos, las estrategias de mercadeo, los procesos de distribución ni los canales de ventas. Ahora los consumidores, provistos de las herramientas influyen en todo; es por eso que la interacción es la base de la co-creación y esta es la clave de nuestra realidad emergente.
La integración entre consumidor-empresa es la base de la co-creación de valor y hay cuatro aspectos claves para esto:
- Diálogo: El diálogo es interactividad y compromiso a actuar bilateralmente, es mas que escuchar, es aprendizaje mutuo y comunicación entre iguales solucionando un problema. El diálogo crea y mantiene una comunidad leal.
- Acceso: Los consumidores están ansiosos de información y tienen las herramientas para obtenerla, brindar a estos datos de procesos de producción, diseño de productos y procesos de calidad los hace sentirse parte de la empresa.
- Evaluación: Cuando co-creamos la responsabilidad es de todos, por tanto la evaluación de los resultados es responsabilidad de todos. Hacer partícipes es los clientes de las evaluaciones previas y las posteriores es parte de la co-creación.
- Transparencia: Hoy en día es difícil mantener secretos y un consumidor considera una traición enterrase por otras fuentes de los que pasa en su empresa, por eso es mejor controlar nosotros mismos la información y no un tercero.
Migrar a la experiencia de la co-creación
| Intercambio tradicional | Experiencias de co-creación | |
| Objetivo de interacción. | Extracción del valor económico. | Co-creación de valor a través de las convincentes experiencias de co-creación, así como como la extracción de valor económico. |
| Lugar de integración. | Una vez, al final de la cadena. | Repetidamente, en cualquier parte y en cualquier momento. |
| Relación empresa cliente. | Una vez, en la transacción. | Conjunto de interacciones y transacciones centradas en series de experiencias de co-creación. |
| Visión de la elección. | Variedad de productos y servicios, características y funcionalidad, producto, rendimiento y procedimientos de funcionamiento. | Experiencia de co-creación dasada en la integración a través de las múltiples cadenas, acciones, transacciones y la relación precio-experiencia. |
| Patrón de integración. | Pasivo, iniciado por la empresa, uno a uno. | Activo, iniciado tanto por la empresa como por el cliente, uno a uno o uno a muchos. |
| Centrarse en la calidad. | Calidad de los procesos internos y lo que las empresas tienen en oferta. | Calidad de interacciones cliente-empresa y experiencias de co-creación. |
Está claro que los directivos de las compañías requieren un enfoque totalmente distinto, un giro de 180º; pero sólo así se logrará estimular el crecimiento y la innovación de las empresas basado en el nuevo esquema de hacer negocios y alcanzar la “nueva frontera” de la co-creación.
Para que las expectativas se concreten satisfactoriamente tenemos que creer en en la práctica de co-creación de valor único. Tenemos que reconocer que el modelo tradicional es obsoleto en la economía emergente y que la competitividad gira en torno a la colaboración cliente-empresa de forma personalizada, que da como resultado un valor en apariencia único para cada cliente.
Basado en el libro:
The future of competition: Co-creating unique value with customers
de C.K. Prahalad y Venkat Ramaswamy.
The future of competition: Co-creating unique value with customers
de C.K. Prahalad y Venkat Ramaswamy.
Siempre es bueno revisar los viejos libros de texto y los de investigación,
y ustedes, ¿hace cuánto que no revisan sus viejos libros?
y ustedes, ¿hace cuánto que no revisan sus viejos libros?
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